Presentatie van het rapport

Op dinsdag 20 mei presenteerde de rekenkamer het rapport Antwoord op algemene vragen aan de gemeente Dijk en Waard aan de gemeenteraad. Tijdens de bijeenkomst werd het rapport toegelicht door Remko in ’t Veld van de rekenkamer en Koen Oosthoek van onderzoeksbureau PBLQ. Na de presentatie beantwoordden zij vragen van raadsleden en commissieleden.

De rekenkamer is een onafhankelijk orgaan dat onderzoekt of gemeentelijk beleid effectief is en of publieke middelen goed worden besteed. Op basis van haar bevindingen adviseert de rekenkamer het college van burgemeester en wethouders en de gemeenteraad.

Belangrijkste bevindingen

Sinds de fusie in 2022 heeft de gemeente verschillende initiatieven genomen om haar dienstverlening te verbeteren. Er zijn werkafspraken gemaakt tussen afdelingen over hoe vragen via verschillende kanalen worden afgehandeld, zoals telefoon, balie, e-mail, sociale media en Fixi. Ook is er een dashboard voor leidinggevenden ontwikkeld, waarmee zij zicht houden op openstaande vragen en de afhandelingstermijn.

Toch blijkt uit het onderzoek dat de praktijk soms anders uitpakt. Onder inwoners die een vraag stelden via het algemene contactformulier op de website is een vragenlijst uitgezet. 44 procent van de respondenten geeft aan dat zij geen reactie hebben ontvangen op hun vraag. Zij beoordelen de afhandeling gemiddeld met een 2,9. Inwoners die wél een reactie kregen, gaven de afhandeling gemiddeld een 7,5.

Aanbevelingen

De rekenkamer doet in het rapport verschillende aanbevelingen aan het college van burgemeester en wethouders, waaronder:

• Verbeter het werkproces voor algemene vragen, van ontvangst tot afhandeling.

• Zorg standaard voor een ontvangstbevestiging met contactpersoon en verwachte reactietermijn.

• Laat leidinggevenden structureel gebruikmaken van dashboards om tijdige beantwoording te stimuleren.

• Integreer Fixi-meldingen in de bredere aanpak van dienstverlening.

• Informeer de gemeenteraad regelmatig over de voortgang en geplande verbeteringen.

Toelichting van de voorzitter van de rekenkamer

Remko in ’t Veld, voorzitter van de rekenkamer: “Met dit onderzoek laten we zien dat de gemeente stappen heeft gezet. Wel blijkt uit de resultaten van de vragenlijst dat inwoners soms geen reactie ontvangen op hun vraag. Het is belangrijk dat inwoners een antwoord krijgen wanneer zij een vraag stellen. Dit mag een inwoner verwachten van de gemeente en hier moet aan worden gewerkt.”

Het volledige rapport Antwoord op algemene vragen aan de gemeente Dijk en Waard is te lezen op bestuur.dijkenwaard.nl